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El Índice de Satisfacción del Cliente (ISC) del servicio de bus urbano de Zaragoza, operado por AVANZA, ha obtenido en 2023 una nota de 7,46, superando así al 7,22 conseguido el año anterior. Esta puntuación de los usuarios confirma la tendencia anual de mejora del servicio. El dato se ha obtenido de la medición anual de la calidad percibida, a través de la realización de encuestas a 12.600 usuarios de toda la red de autobús el pasado mes de noviembre.
Los encuestados tuvieron que valorar la importancia que otorgan a diferentes aspectos del servicio como la accesibilidad, la información, el confort, la seguridad o el impacto ambiental, así como su grado de satisfacción con cada uno de ellos. Los aspectos mejor valorados fueron accesibilidad (8,2), atención al cliente (8), seguridad (7,9) e impacto ambiental (7,9).
El objetivo de la medición anual de la calidad percibida es conocer la valoración del servicio recibido por parte de los usuarios de los autobuses urbanos de Zaragoza, así como identificar los elementos de valor para el usuario y su importancia relativa. De esta manera, en función de la calidad percibida y las expectativas detectadas, se puede definir un plan de mejora de la calidad del servicio.
Metodología utilizada
El análisis de la calidad percibida por el usuario de la red de autobuses urbanos de Zaragoza se mide con una amplia encuesta a bordo del autobús y en las paradas principales de cada línea, que este año se realizó entre el 13 y el 30 de noviembre en dos fases. En primer lugar, se determinó la importancia concedida por los usuarios (1.376 en total) a los aspectos que marca la norma UNE-EN 13816 (servicio ofertado, accesibilidad, información, tiempo de viaje, atención al cliente, confort, seguridad e impacto ambiental) sobre los que basa el estudio.
