• El Índice de Satisfacción del Cliente ha obtenido en 2024 una calificación de 7,34. El 70% de las líneas están puntuadas con más de un 7 por los viajeros• El estudio se realizó a través de encuestas a pie de parada y dentro del autobús a 12.580 usuarios de toda la red• Los aspectos mejor valorados por los viajeros fueron la accesibilidad, seguridad, atención al cliente, impacto ambiental y confort
El Índice de Satisfacción del Cliente (ISC) del servicio de bus urbano de Zaragoza, operado por AVANZA, ha obtenido en 2024 una nota de 7,34, confirmando
la tendencia anual de mejora del servicio. El dato se ha obtenido de la medición anual de la calidad percibida, a través de la realización de encuestas a 12.580 usuarios de toda la red de autobús.Los encuestados tuvieron que valorar la importancia que otorgan a diferentes aspectos del servicio
como la accesibilidad, la información, el confort, la seguridad o el impacto ambiental, así como su
grado de satisfacción con cada uno de ellos. Los aspectos mejor valorados fueron
accesibilidad (8,2), seguridad (8), atención al cliente (7,9), impacto ambiental (7,8) y confort
(7,5).
De las 43 líneas de la red urbana analizadas, el 70% obtiene una puntuación superior a 7. La
mejor valorada es la 30 (Las Fuentes – Plaza Aragón), con una nota de 8,35. Destacan también
C1, 58, N5 y 22 con puntuaciones en torno al 8. El objetivo de la medición anual de la calidad percibida es conocer la valoración del servicio
recibido por parte de los usuarios de los autobuses urbanos de Zaragoza, así como identificar los
elementos de valor para el usuario y su importancia relativa. De esta manera, en función de la
calidad percibida y las expectativas detectadas, se puede definir un plan de mejora de la calidad
del servicio.
Metodología utilizada El análisis de la calidad percibida por el usuario de la red de autobuses urbanos de Zaragoza se
mide con una amplia encuesta a bordo del autobús y en las paradas principales de cada línea,
que este año se realizó entre el 11 y el 27 de noviembre en dos fases. En primer lugar, se
determinó la importancia concedida por los usuarios (1.492 en total) a los aspectos que marca la
norma UNE-EN 13816 (servicio ofertado, accesibilidad, información, tiempo de viaje, atención al
cliente, confort, seguridad e impacto ambiental) sobre los que basa el estudio. Tras este análisis
se realizó la encuesta de satisfacción a 12.580 usuarios para conocer su valoración sobre estos
aspectos en una escala del 0 al 10.
Del total de encuestados, 8.858 fueron mujeres y 3.722, hombres. Por edades, el 40,5% se
sitúa en la franja entre 16 y 35 años, el 38,9% tiene entre 36 y 60 años, y el 20,5% restante más
de 61 años. El principal motivo del viaje es laboral (37,3%), seguido de ocio (23,3%), estudios
(15,5%), sanidad (8%) otros (5,5%) y gestiones administrativas (5%).
Más del 44% de los encuestados realiza de 6 a 15 viajes en bus a la semana, casi el 24% más de
15 viajes y el 32% menos de 6. Por rango horario, el mayoritario es el comprendido entre las 11 y
las 15 horas (47,4%), seguido del de las 15 a las 19 horas (25%). Un 13,6% de los encuestados
viaja entre las 7 y las 11 horas, un 11,6% entra las 19 y las 22 horas, y un 2,3% entre la 1 y las
3h. Por último, más de 8.000 viajeros hicieron uso de la tarjeta bus (64,7%) y 3.655 (29%) de los
diferentes abonos de transporte. Solo un 1,1% compró un billete sencillo.
Acerca de Avanza AVANZA está integrada en Mobility ADO, compañía multinacional de origen mexicano,
especializada en movilidad global. La compañía abarca diferentes modalidades de transporte de
viajeros como el autobús, el metro, el tranvía y la bicicleta, cubriendo todas las necesidades de
movilidad de sus clientes. A esto, se suman la gestión de estaciones de autobús y de áreas de
servicio. Actualmente, es el primer operador privado de España de transporte urbano y
metropolitano en autobús. Cuenta con una flota superior a 2.400 autobuses, gestionada por un
equipo de más de 7.000 empleados. Avanza transporta a más de 300 millones de personas al
año. Avanza forma parte del Comité de autobuses de la UITP (Unión Internacional del Transporte
Público), máximo organismo para la promoción del transporte público de viajeros y movilidad
sostenible, con sede en Bruselas.
Leer más